Hände weg von Billig-Providern!

Habt Ihr richtig Lust auf unflexiblen und unfähigen Kundenservice? Freut Ihr Euch jedesmal, wenn Euer Internetauftritt offline ist, weil der Server Eures Providers unerwartet ausgefallen ist? Falls nicht: Hände weg vom Billig-Provider!

Zwei Erfahrungsberichte über Billig-Provider

Den ersten Fall hatte ich vor vier Wochen: Auf einer laufenden Website habe ich die Texte angepasst und für die Suchmaschinen optimiert. Voller Vorfreude, dass ich fast fertig war, riet ich meinem Kunden, sich schon mal alles anzuschauen. Und was sah er? Nichts! Denn mitten am Tag war der Server leider nicht mehr zu erreichen. Der Komplettausfall zog sich über den ganzen restlichen Tag und die darauffolgende Nacht hin. Auf der Suche nach einer Lösung hing ich erst in der Telefon-Warteschleife des Anbieters. Pünktlich ab 18 Uhr lief dort der Anrufbeantworter.

Für wenig Geld gibt es keine 24-Stunden-Hotline, da ist rechtzeitig zum Abendbrot Schluss. Egal, ob die Server laufen oder nicht.

Als ich am nächsten Morgen pünktlich um 8 Uhr dort wieder anrief, hatte ich einen extrem undynamischen Mitarbeiter an der Hotline. Immerhin, um diese frühe Stunde nahm er den Hörer ab. Mit der Nachricht, dass der Server seines Unternehmens nicht erreichbar sei, hatte ich das Überraschungsmoment ganz auf meiner Seite - der Mann wusste von nichts, versprach aber, sich "mal umzuhören". Wie lange das dauern würde, konnte er nicht sagen, der Hinweis darauf, dass es sich um eine Unternehmenswebsite handele und mein Kunde darauf angewiesen sei, ließ ihn völlig kalt. Er sagte wörtlich:

"Was bitte erwarten Sie von einem Billig-Anbieter wie uns?"

Dem war nichts hinzuzufügen, ich gebe zu, ich war sprachlos. Meinen Kunden bearbeite ich seither, den Anbieter zu wechseln. Ich hoffe, ich schaffe es noch, denn wer weiß, wie oft der Server in der Zwischenzeit schon unbemerkt unerreichbar und die Kundenwebsite nicht zu sehen war.

Das zweite Beispiel für die oft beschworene Service-Wüste hatte ich in dieser Woche. Mal abgesehen davon, dass mir dieses Unternehmen bis dahin vollkommen unbekannt war, bekam ich regelmäßig eine Virenwarnung, wenn ich die Internetseite des Providers aufrufen wollte. Ich glaube, das fällt unter vertrauensbildende Maßnahmen...

Dieser Anbieter ist seit sage und schreibe anderthalb Wochen nicht in der Lage, einen AuthCode an eine real existierende E-Mail-Adresse zu schicken. Nach langen Recherchen fand ich heraus, dass in der E-Mail, die er nutzte, ein Punkt fehlte. Wer´s ursprünglich angelegt hatte, war offenbar nicht sehr sorgfältig. Nach drei Daueraufenthalten in der Warteschleife dieses Providers, in der ich mich immerhin mit Kundennummer und Telefonpin anmelden musste (und mich damit für ausreichend authorisiert hielt) war es dem Mitarbeiter nicht möglich, den Punkt an die richtige Stelle zu setzen und den AuthCode an die richtige Stelle zu schicken. Stattdessen musste mein Kunde im Online-Zeitalter ein Formular ausdrucken, ausfüllen, unterschreiben, mit Stempel versehen und für fünf Euro Bearbeitungsgebühr an den Provider schicken. Am Freitagnachmittag war bei dem dann leider auch nichts mehr zu machen: Die Mitarbeiterin, die für die Bearbeitung der Faxe zuständig ist, hatte schon das Wochenende eingeläutet. Ich aber darf darauf hoffen, dass die Kundenwebsite Mitte nächster Woche online gestellt wird - wenn wir bis dahin den AuthCode haben.

Meine Empfehlung

Wir reden bei normalen Internetauftritten ohne riesiges Datenvolumen von 50 bis 100 Euro im Jahr, die Ihr für das Hosten Eurer Domains und Datenbanken bezahlt. Dafür bekommt Ihr auch Provider mit 24-Stunden-Service per Telefon oder E-Mail, wo Menschen antworten, die tatsächlich Ahnung haben und auch bereit sind, sie mit Euch zu teilen. Ich empfehle beispielsweise oft einen Anbieter, bei dem es die Rund-um-die-Uhr-Hotline für 7,95 Euro im Monat gibt.

Es bringt absolut nichts - außer jeder Menge Ärger im Notfall - an dieser Stelle noch mehr zu sparen. Das ist bestenfalls ein Unterschied von 30 bis 40 Euro im Jahr. Aber es kann entscheidend sein, wenn die Technik mal nicht reibungslos läuft. Tut Euch selber den Gefallen!